“你好，我是小愛，請(qǐng)問有什么需要幫助的呢？”在江蘇南京市中國人壽漢中路的營業(yè)廳門口醫(yī)保中心的服務(wù)大廳，機(jī)器人“小愛”正在對(duì)居民的來訪提問做出回應(yīng)，并直接彈窗給出“解答”。

圖片來源：中國人壽

2023年9月，國家醫(yī)療保障局副局長黃華波在國務(wù)院新聞辦舉行的國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)上表示，國家醫(yī)保局將加快推進(jìn)基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)下沉，打造“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”，積極將醫(yī)保信息查詢、異地就醫(yī)備案等高頻服務(wù)事項(xiàng)下放至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），甚至是村（社區(qū)）來辦理，方便群眾“身邊辦”。

為進(jìn)一步健全基本醫(yī)療保障服務(wù)體系，拓寬醫(yī)療保障服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保障服務(wù)能力下沉目標(biāo)，確保“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”能夠發(fā)揮其應(yīng)有的作用，方便參保群眾辦理醫(yī)保事項(xiàng)，江蘇省醫(yī)療保障局調(diào)動(dòng)各方積極性，定期公布“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”省級(jí)示范點(diǎn)名單。

政策方案出臺(tái)后，如何落實(shí)并實(shí)現(xiàn)較好的工作成果，就是基層工作人員需要努力去探索和執(zhí)行的，而機(jī)器人“小愛”正是南京醫(yī)保局與中國人壽聯(lián)合推出的全國首款醫(yī)保服務(wù)機(jī)器人，這也是南京醫(yī)保局落實(shí)“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”的探索之一。

保司配合醫(yī)保部門參與網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

在中國人壽位于南京市漢中路的營業(yè)廳門口，一塊南京市醫(yī)療保障局加掛的牌子格外顯眼。牌子上“‘15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈’醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)”的字樣，表明這里也可以像醫(yī)保服務(wù)大廳一樣辦理醫(yī)保手續(xù)。

“我們?cè)诖髲d內(nèi)設(shè)置了醫(yī)保自助服務(wù)機(jī)和智能服務(wù)機(jī)器人。居民想要進(jìn)行參保信息查詢、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)打印、醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移、《參保憑證》出具等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，都可以在這里快捷完成。如果是我們的客戶，后續(xù)商保理賠也能實(shí)現(xiàn)無縫銜接。”中國人壽壽險(xiǎn)南京市分公司副總經(jīng)理徐斌說。

南京市醫(yī)保局黨組成員、醫(yī)保中心主任錢國榮表示，近六年來，在經(jīng)辦服務(wù)、審核稽核、創(chuàng)新發(fā)展等方面，醫(yī)保部門與中國人壽等單位積極協(xié)作，不斷擴(kuò)大合作范圍、拓展合作方式、提升合作質(zhì)效，共同構(gòu)建了“醫(yī)保經(jīng)辦為主、延伸點(diǎn)經(jīng)辦為輔、商保經(jīng)辦為補(bǔ)充”的南京醫(yī)保“大經(jīng)辦”格局。

圖片來源：中國人壽

“金融機(jī)構(gòu)發(fā)揮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛的優(yōu)勢，配合南京醫(yī)保部門開展‘15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈’延伸點(diǎn)建設(shè)，為參保人提供信息查詢、轉(zhuǎn)移接續(xù)、異地備案等三大類12項(xiàng)醫(yī)保服務(wù)。”錢國榮表示，目前已建成主城區(qū)、江寧區(qū)、浦口區(qū)、溧水區(qū)、高淳區(qū)、六合區(qū)等延伸服務(wù)點(diǎn)8個(gè)，解決老百姓“就近辦”需求并依托延伸服務(wù)點(diǎn)，開展醫(yī)療保險(xiǎn)全民參保擴(kuò)面“上門入戶”普查工作。

此外，為了更好地配合南京市醫(yī)保中心的宣傳工作，中國人壽還成立了400余人宣傳服務(wù)隊(duì)伍，連續(xù)三年開展醫(yī)保宣傳“八走進(jìn)”活動(dòng)，累計(jì)組織近千場，涉及社區(qū)、村居、企業(yè)、學(xué)校、家庭等多種類型的宣傳服務(wù)現(xiàn)場，僅2023年實(shí)現(xiàn)戶外宣傳609場，入戶宣傳達(dá)13.2萬戶、35.2萬人次。

機(jī)器人“小愛”月均辦理2950件

在中國人壽南京市漢中路的營業(yè)廳中，還有一位吸引眼球的特殊柜員——機(jī)器人“小愛”，她不僅會(huì)解答居民遇到的與醫(yī)保就醫(yī)、報(bào)銷等相關(guān)的問題，還會(huì)將居民引到相應(yīng)的辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)和機(jī)器旁。

圖片來源：中國人壽

這位“明星柜員”小愛是由中國人壽壽險(xiǎn)南京分公司與南京市醫(yī)保中心共同打造的全國首款A(yù)I醫(yī)保服務(wù)機(jī)器人，已經(jīng)在南京市醫(yī)保中心服務(wù)大廳和中國人壽漢中路客戶服務(wù)中心正式上崗。小愛的出現(xiàn)充分緩解了基層經(jīng)辦壓力，可全面輔助開展各類日常工作。

據(jù)了解，機(jī)器人“小愛”具備全面的知識(shí)庫，既涉及醫(yī)保政策待遇，又涉及參保繳費(fèi)等高頻服務(wù)事項(xiàng)，既有圖像、表格，又有二維碼、視頻等多媒體素材，既有語音文字，又有讀卡掃碼端口、軟鍵盤等交互渠道。通過自主與被動(dòng)學(xué)習(xí)，機(jī)器人“小愛”已實(shí)現(xiàn)12項(xiàng)在線醫(yī)保服務(wù)，累計(jì)辦理業(yè)務(wù)超5.6萬件，月均辦理2950件，單日最高辦理量近300件，有效緩解醫(yī)保人工窗口壓力。

錢國榮表示，在醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦數(shù)字化、智能化發(fā)展方面，我們與保司也合作開展了探索嘗試。2023年，中國人壽智能機(jī)器人在中國人壽主城區(qū)的核心網(wǎng)點(diǎn)投入使用，除商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)外，醫(yī)保機(jī)器人還跨界融合了我要問、我要查、我要辦、我要說、我要說的五大類場景、十二項(xiàng)所有可在線辦理的醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)一步豐富了“醫(yī)保服務(wù)機(jī)器人”的使用場景，提升了醫(yī)保服務(wù)的可及性。

文/寒夜