每經(jīng)記者 楊煜  王帆    每經(jīng)編輯 張海妮    

剛剛過去的2021年，是疫情來襲后的第二年，民航業(yè)壓力不減。自2021年年初開始，《每日經(jīng)濟新聞》每月推出《中國民航業(yè)數(shù)據(jù)洞察報告》及“民航數(shù)據(jù)洞察”系列報道，持續(xù)關(guān)注中國主流航司、機場運營表現(xiàn)與資本運作，長期追蹤和洞察中國民航業(yè)發(fā)展趨勢。 

在春節(jié)即將來臨之際，歲末年初之時，我們特別推出《中國民航業(yè)數(shù)據(jù)洞察報告（2021）》，盤點2021年民航業(yè)全年運營情況。

除了運力、運量等硬實力之外，服務質(zhì)量作為航空經(jīng)營主體的軟實力，關(guān)系到消費者權(quán)益和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，需要引起行業(yè)重視。

從民航局官網(wǎng)2021年每月公布的航空運輸消費者投訴情況的通報，我們可以窺見國內(nèi)各航司、機場的服務水平。目前民航局僅公布了2021年1-11月的投訴情況，12月尚未公布。

首先，從投訴總數(shù)來看，1-11月國內(nèi)航司被投訴的次數(shù)達到11.12萬次，國內(nèi)機場被投訴的次數(shù)為3362次。

數(shù)據(jù)來源：民航局官網(wǎng)

其次，從投訴時間來看，對國內(nèi)航司和機場的投訴高峰都出現(xiàn)在7月，投訴數(shù)量分別為1.55萬次和463次；低峰都出現(xiàn)在2月，投訴數(shù)量分別6826次和196次。整體來看，年中的投訴量多于年初和年末。

第三，從投訴類型來看，對國內(nèi)航司投訴最多的是不正常航班服務，投訴數(shù)量達到5.84萬次，其次為票務服務3.51萬次，兩者合計占比達到84%，是最受消費者關(guān)注的航司服務問題。對國內(nèi)機場投訴最多的是機場商戶服務，達到853次，其次為辦理乘機手續(xù)與登機835次、航站樓基本服務465次。

第四，從經(jīng)營主體來看，被投訴最多的國內(nèi)航司為東航，投訴數(shù)量達到1.56萬次，其次為南航1.26萬次、國航6735次?？v觀投訴量前十名的航司，均為國內(nèi)主流航司，且前三名為三大航。主流航司因承運旅客基數(shù)大，被投訴次數(shù)也會相應增多。

被投訴最多的機場為西寧曹家堡機場，投訴數(shù)量為112次，其次為西安咸陽國際機場108次、成都雙流國際機場93次。被投訴數(shù)量前十名的機場中，未出現(xiàn)北上廣深四大一線城市機場的身影，這與航司投訴量與旅客量正相關(guān)的現(xiàn)象不同。這意味著，主流機場在承擔國內(nèi)數(shù)量最多的旅客出行服務任務的同時，也能兼顧服務質(zhì)量。此外，被投訴數(shù)量最多的十個機場中，有七個機場位于西部地區(qū)，這說明西部地區(qū)機場的服務水平較其他區(qū)域仍有待提高。