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每經記者 周程程 每經編輯 畢陸名

3月14日，國家工商總局發(fā)布了《2017年全國工商和市場監(jiān)管部門消費者權益保護報告》、《全國工商和市場監(jiān)管部門2017年處理消費者投訴舉報咨詢情況分析》（以下簡稱“報告”）兩份報告。報告顯示，隨著我國經濟結構轉型加快，2017年商品類投訴占比較去年下降，而服務類投訴占比為49.7%，同比上升4.3%。數(shù)據(jù)顯示，2017年，共受理網(wǎng)絡購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%。

隨著網(wǎng)上商品零售的快速發(fā)展，網(wǎng)絡購物投訴仍是重災區(qū)。數(shù)據(jù)顯示，此類投訴主要分布在浙江、廣東、北京、上海和江蘇五省份，合計占86.3%。其中，浙江以34%的占比位居榜首。

國家工商總局消保局局長周石平在3月14日工商總局新聞發(fā)布會上透露，2018年3月15日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期將正式上線。

租賃服務類投訴猛增

隨著消費能力的不斷提升，居民消費結構加快轉型，居民消費不斷升級。與之相對應，升級類消費投訴量快速增長。

具體體現(xiàn)在：文化運動娛樂用品、化妝品、計算機及配套設備等提升生活品質的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝修裝飾服務等改善家居環(huán)境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%；租賃服務和中介服務等提供便利的社會化服務消費投訴分別同比增長790.4%和49.7%。

值得注意的是，租賃服務方面的消費投訴是2017年所有服務類投訴中增速最快的。從近5年來看，租賃服務類投訴量持續(xù)增長。

2017年租賃服務投訴量猛增的原因，與共享單車的快速發(fā)展有關。報告顯示，64.6%的投訴量指向自行車租賃服務。

報告指出，消費者投訴的問題集中在：自行車租賃服務中存在拖延或拒絕退還押金和余額、車輛故障太多、系統(tǒng)故障充值金額與實際不符、無法聯(lián)系到客服等。

浙江占網(wǎng)購類投訴逾三成

隨著我國網(wǎng)民數(shù)量逐年增加，網(wǎng)上商品零售明顯提速，涉及網(wǎng)絡購物的投訴也呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢。

數(shù)據(jù)顯示，2017年，共受理網(wǎng)絡購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%。此類投訴主要分布在浙江（占34%）、廣東（占26.5%）、北京（占15%）、上海（占6.5%）和江蘇（占4.3%）五省份，合計占86.3%。

這與上述五省份電商產業(yè)發(fā)展較快有關。據(jù)阿里巴巴集團發(fā)布的《2017中國數(shù)字經濟發(fā)展報告》顯示，2017年前11個月，廣東、浙江、江蘇作為傳統(tǒng)電商大省，占據(jù)最多的電商銷售份額。其中廣東、浙江以25%、22%的占比最多，江蘇、上海、北京緊隨其后。

從消費者反映的問題來看，主要集中廣告含有虛假的內容，商品假冒偽劣、質量不合格，不履行國家規(guī)定的七日無理由退貨、三包義務等。

國家工商總局局長張茅近期做客新華網(wǎng)、中國政府網(wǎng)《部長之聲》時表示，正積極推進網(wǎng)上購物“7日無理由退貨”，同時也推動實體購物、線下購物的無理由退貨。“這一方面保護了消費者，另一方面對商家的商譽也是有好處的。”

值得注意的是，國家工商總局消保局副局長李艷明表示，今年3月15日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期將正式上線。在平臺一期的基礎上，平臺二期進一步暢通了登錄渠道，引入了在線糾紛解決機制、電子地圖等功能。

《每日經濟新聞》記者注意到，在線糾紛解決機制也是平臺二期的亮點之一。

李艷明表示，消費者可直接向開通此功能的企業(yè)投訴，也可向工商和市場監(jiān)管部門投訴。對于通過平臺接收的投訴，在線消費糾紛解決企業(yè)應當在十個工作日內與消費者積極協(xié)商和解。雙方和解不成的，消費者還可以選擇繼續(xù)向工商和市場監(jiān)管部門投訴。

據(jù)介紹，目前，阿里巴巴、紅星美凱龍、王府井百貨、寶潔、京東等在線消費糾紛解決企業(yè)已經上線運行。