因部分床頭柜及櫥柜產(chǎn)品壓倒并致死6名兒童，近期宜家宣布在美國(guó)和加拿大市場(chǎng)召回近3600萬(wàn)件相關(guān)產(chǎn)品，但中國(guó)市場(chǎng)不在召回之列。宜家“中外有別”的舉動(dòng)瞬間引發(fā)中國(guó)消費(fèi)者的激烈討論。

隨后，宜家“問(wèn)題抽屜柜”事件持續(xù)發(fā)酵。或許是迫于輿論的壓力，宜家在上周終于“隱晦地”給出了一個(gè)疑似解決方案。

抽屜柜的消費(fèi)者，收到一條來(lái)自宜家的短信——

“親愛(ài)的會(huì)員，把家具固定在墻壁上是防范家具傾倒的最好方法。宜家懇請(qǐng)您使用宜家抽屜柜系列產(chǎn)品包裝里的墻體連接配件，將抽屜柜牢牢固定在墻上。如果上墻連接件有丟失或疑問(wèn)的，請(qǐng)撥打400-800-2345免費(fèi)獲取并且會(huì)提供免費(fèi)上門(mén)安裝的支持。如果您家墻體不能滿足上墻固定的要求，宜家接受退貨。”

如果不是眼下宜家抽屜柜召回的問(wèn)題鬧得紛紛揚(yáng)揚(yáng)，消費(fèi)者很有可能直接把這條短信歸為“一般提醒”或者是“溫馨提醒”。

此外，消費(fèi)者根據(jù)這條短信點(diǎn)開(kāi)本應(yīng)包含更詳細(xì)解決方案的宜家頁(yè)面，卻仍然沒(méi)有找到一絲一毫關(guān)于“問(wèn)題抽屜柜”或者是“召回”的解釋?zhuān)灿X(jué)察不出宜家任何致歉的語(yǔ)氣。

且不說(shuō)解決問(wèn)題的誠(chéng)意有多少，光是宜家提出的這個(gè)解決方案的內(nèi)容，已然讓消費(fèi)者“有苦說(shuō)不出”。

退貨，可以，但是是有條件的。筆者嘗試聯(lián)系客服，卻被告知要退貨需要滿足這樣的條件：如果是非承重墻可以申請(qǐng)退貨；如果是承重墻，則必須由安裝人員先上門(mén)進(jìn)行安裝嘗試，若現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)操作不成功，經(jīng)鑒定后方可申請(qǐng)退貨。“在您保留了購(gòu)買(mǎi)票據(jù)的情況下，按照當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)的金額退款；若票據(jù)丟失，就要轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門(mén)對(duì)價(jià)格進(jìn)行評(píng)定。”客服人員這樣告訴消費(fèi)者。

退貨，看似是宜家在先前“不召回”回應(yīng)上做出的讓步，但條件如此之苛刻，又何嘗不是“召回政策中外有別”的另一種傲慢？而這種傲慢正在一而再再而三的辜負(fù)消費(fèi)者的信任。

宜家進(jìn)入中國(guó)十八年，一直努力向公眾傳遞這樣一種概念——家是簡(jiǎn)單、溫馨和井井有條的。其理念感染和啟蒙了不少?lài)?guó)人，也讓許多人成為宜家的粉絲。而如今，消費(fèi)者的幻想?yún)s在宜家的“傲慢”前黯然失色。“抽屜柜事件”，在帶來(lái)安全隱患，傷害消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，又何嘗不是在宜家搬起石頭砸自己的腳，傷害自己苦心經(jīng)營(yíng)多年的形象？

當(dāng)媒體把“有條件退貨”解讀為“召回”時(shí)，宜家再次站出來(lái)否定“召回”這一說(shuō)辭，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，關(guān)于“召不召回”的最終處理方案將于今日（7月11日）公布。

如果今日公布的最終結(jié)果仍然未顯出一份大型跨國(guó)企業(yè)該有的誠(chéng)意，那么，宜家最終將會(huì)失去的將是眾多家庭的信任，吞下“傲慢”的惡果。