每經(jīng)記者｜李蕾    每經(jīng)編輯｜肖芮冬    

今年初，ChatGPT橫空出世，展示出了AIGC驚人的實(shí)力，也為幾乎所有行業(yè)都帶來了嶄新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。這其中，也包含智能客服行業(yè)。

作為國內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，智齒科技早在去年底就關(guān)注到了AIGC的最新進(jìn)展，并在今年2月份成立了AIGC融合應(yīng)用的專項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，4月緊急上線了AIGC與智能客服融合能力——Sobot AI的1.0版本。至今，Sobot AI的版本已經(jīng)迭代了多個(gè)版本，也推動(dòng)該公司成為了國內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域第一家完成產(chǎn)業(yè)與AIGC結(jié)合的企業(yè)。

除了用AIGC“賦能”智能客服，智齒科技還有一個(gè)重要戰(zhàn)略就是國際化。其副總裁兼出海事業(yè)部負(fù)責(zé)人荀鵬俊近日在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》專訪時(shí)表示，智齒科技的出海已經(jīng)走過了試水階段，接下來將更堅(jiān)定地邁出“全面國際化”戰(zhàn)略步伐。

產(chǎn)業(yè)與AIGC結(jié)合，推動(dòng)智能客服進(jìn)入新時(shí)代

成立于2014年的智齒科技，業(yè)務(wù)領(lǐng)域集中在SaaS行業(yè)，主要提供一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，涵蓋“服務(wù)、營銷、私域、BPO外包”四大業(yè)務(wù)板塊。

作為國內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)機(jī)器人產(chǎn)品在客服商業(yè)化場景落地應(yīng)用的公司，智齒科技發(fā)展多年來一直隨著市場和客戶需求的變化在調(diào)整、優(yōu)化自己的業(yè)務(wù)方向與產(chǎn)品形態(tài)。在AIGC技術(shù)應(yīng)用出現(xiàn)爆發(fā)式增長后，這家一向“危機(jī)感”十足的公司也迅速找到了應(yīng)對之道。

據(jù)荀鵬俊介紹，生成式AI的出現(xiàn)和快速發(fā)展引發(fā)了各個(gè)行業(yè)的關(guān)注，但具體到不同行業(yè)，應(yīng)用AIGC的進(jìn)度也不同。目前C端圍繞AIGC的應(yīng)用與產(chǎn)品已經(jīng)大量涌現(xiàn)，不過以B端客戶為主的行業(yè)則需要更多時(shí)間來完成商業(yè)化落地和客戶付費(fèi)，目前大多數(shù)客戶仍然處于觀望或測試階段，智能客服行業(yè)也在其中。

“AIGC更多的是一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施，就像水、電一樣，不斷去支撐我們各項(xiàng)業(yè)務(wù)和各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的發(fā)展。如果溢出率等關(guān)鍵問題得以解決，AIGC就可以顯著拓展機(jī)器人的應(yīng)用場景，例如提升在營銷等場景中可用的空間等，由此帶來市場規(guī)模的大幅增長。”

他回憶道，從去年底開始，智齒科技團(tuán)隊(duì)在幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)都在大量做可行性、場景等的評估，同時(shí)做相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，以及找到一起做測試的客戶，從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、快速調(diào)整。

在這個(gè)過程中，該公司在產(chǎn)品架構(gòu)上也做了比較深刻的調(diào)整，由此前單引擎——傳統(tǒng)的問答式NLP（自然語言處理），調(diào)整成AIGC+NLP的雙引擎。“當(dāng)用戶在線做咨詢時(shí)，會優(yōu)先啟用智齒科技知識庫，在知識庫無法作答的情況下再啟動(dòng)AIGC資料庫，二者相互配合來完成對客戶的服務(wù)，降本增效效果顯著。”

加速推進(jìn)“全面國際化”戰(zhàn)略，預(yù)計(jì)2025年底將出海業(yè)務(wù)占比提升至約30%

今年4月，智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO徐懿宣布正式啟動(dòng)“一體化+智能化+國際化”三化戰(zhàn)略。在這其中，國際化顯然是一個(gè)重要的戰(zhàn)略方向。

荀鵬俊表示，2020到2022年期間，由于互聯(lián)網(wǎng)和零售行業(yè)等智能客服已經(jīng)應(yīng)用得非常成熟的行業(yè)都遇到了比較明顯的發(fā)展瓶頸，對于下游的智能客服行業(yè)影響也是立竿見影。這個(gè)時(shí)候，一些國內(nèi)的客戶由于大力發(fā)展國際業(yè)務(wù)，主動(dòng)找到智齒科技做支持。

“這不是智齒科技規(guī)劃出來的，而是客戶找到我們，但卻讓我們看到了出海跟國際化的廣闊天地。”

在國際化戰(zhàn)略正式啟動(dòng)后，智齒科技在國內(nèi)組建了出海事業(yè)部，并率先在新加坡設(shè)立了分公司。而在具體的區(qū)域布局上，該公司則瞄準(zhǔn)東南亞、歐洲、北美三大市場，在東南亞先發(fā)“試點(diǎn)”，進(jìn)行市場驗(yàn)證后，再拓展在歐洲、北美市場的業(yè)務(wù)部署。

荀鵬俊坦言，海外業(yè)務(wù)推進(jìn)過程中，也會面臨一些關(guān)卡。

首先是獲客難。作為海外市場的“新人”，品牌知名度尚未建立，國內(nèi)外的獲客模式也截然不同，如何獲取線索并實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化就成了一大難題。目前，智齒科技的團(tuán)隊(duì)正在不斷調(diào)整投放策略，來適應(yīng)當(dāng)?shù)?/span>市場的需求。

其次則是市場和組織的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。面對海外客戶，要克服多渠道、多語言障礙，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這對團(tuán)隊(duì)建設(shè)提出了更高要求。“目前我們的新加坡團(tuán)隊(duì)跑得還不錯(cuò)，未來也考慮在其他國家把前端獲客+后端交付的團(tuán)隊(duì)都建起來，構(gòu)建適應(yīng)國際化需求的團(tuán)隊(duì)。”

他介紹道，目前智齒科技的出海業(yè)務(wù)占比約10%，今年可能會超過15%，“我們預(yù)計(jì)在2025年底，出海業(yè)務(wù)將占到整體業(yè)務(wù)的約30%，成為公司的核心業(yè)務(wù)板塊之一。”

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