每經(jīng)編輯｜李澤東    

近日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱自己乘坐國泰航空時，聽到有空乘人員歧視非英語旅客，隨后曝光錄音，此事引發(fā)廣泛關(guān)注。

國泰航空也于5月22日和23日先后三次道歉，并解聘三位涉事工作人員。5月24日，國泰航空行政總裁林紹波在廣州出席一場活動時會見記者時用普通話再次致歉。

5月24日，香港特區(qū)行政長官李家超表示，對于有關(guān)旅客在5月21日國泰航班CX987上的經(jīng)歷感到痛心。他表示，涉事空中服務(wù)員的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價值觀。

另據(jù)極目新聞最新消息，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，國泰航空涉事航班已經(jīng)開始主動給毛毯，空乘人員會詢問每名旅客是否需要毛毯，并且進(jìn)行三語播報，說英語、粵語、普通話。

據(jù)21財經(jīng)，實際上，這并非國泰航空第一次陷入“歧視乘客”的爭議。2019年8月一條發(fā)布于知乎的問題“如何看待國泰航空公司在內(nèi)地聲譽不好？”，截至本次歧視事件發(fā)生，該條問題已經(jīng)積攢了280條回答，不少網(wǎng)友分享了自己乘坐國泰航空航班時遭受的“不公平待遇”。

一位點贊數(shù)達(dá)2156的題主“R**yl”回答稱：“有一次從香港轉(zhuǎn)機(jī)坐國泰，第一次坐，不知道里面水有多深。媳婦有點感冒于是她問空姐‘有沒chamomile tea’前三個字是普通話，空姐直接不理，又問了一次，被白了一眼然后用英文回‘not for your class’當(dāng)時就生氣了。結(jié)果空姐被我用一口東南亞味兒的英語罵了幾句之后就把菊花茶端上來了，還跟我們道歉……應(yīng)該是把我當(dāng)東南亞人了。”

對此，23日晚，新華網(wǎng)發(fā)表評論文章稱，網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的錄音中，一位空乘以英文明確表示，如果乘客不能用英語溝通，就不能獲得毛毯服務(wù)?？粘说陌谅裏o禮甚至言語侮辱，讓人極度不適和憤怒。

國泰航空欠的是一份服務(wù)顧客的誠意。作為一家企業(yè)，收著顧客的錢，卻傲慢無禮，連基本的尊重都做不到，身處服務(wù)行業(yè)，一而再再而三地因服務(wù)問題被投訴，網(wǎng)友的憤怒指向的是其骨子里的傲慢和對顧客的輕視。這才是國泰航空一次次出問題，一邊道歉，一邊卻堅決不改的癥結(jié)所在。

消費者是會“用腳投票”的。從企業(yè)發(fā)展的角度來看，因為歧視乘客被輿論口誅筆伐，丟的可不僅是面子，還有市場。

此外，俠客島也發(fā)表評論文章稱，國泰航空服務(wù)人員歧視內(nèi)地乘客的消息不是孤例，多年來時有耳聞。比如，有乘客表明自己是內(nèi)地游客后，國泰航空空姐的態(tài)度立即從微笑服務(wù)變成冷漠以對；有空姐全程用英語、粵語與乘客交流，假裝自己聽不懂普通話；還有內(nèi)地游客在登機(jī)排隊時，被國泰地勤人員故意叫出隊伍，進(jìn)行額外檢查……

此次事件后，國泰航空已發(fā)文道歉，稱已暫停有關(guān)空服人員的飛行任務(wù)，即時展開內(nèi)部調(diào)查。但這一事件的責(zé)任顯然不能僅推給幾名涉事員工，國泰應(yīng)該反省的是自己的管理制度和公司文化。應(yīng)該說，國泰這家由外國人成立、母集團(tuán)也有英資背景的航空公司，在香港經(jīng)歷了回歸前的近50年歲月，其公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、相對尊重香港人而看不起內(nèi)地人的乖戾情緒和莫名優(yōu)越感。

隨著香港日益融入國家發(fā)展大局，香港與內(nèi)地交流交往愈加暢旺頻繁，在中國的香港，崇拜英語而看不起普通話的逆流必將快速湮沒于歷史大潮。

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