每經(jīng)記者 邊萬(wàn)莉    每經(jīng)編輯 曾健輝    

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

在滴滴順風(fēng)車(chē)整改期間，又一條年輕的生命逝去。悲傷背后，滴滴客服在事件中暴露出來(lái)的問(wèn)題也成為輿論焦點(diǎn)之一。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，滴滴客服工作是被外包公司所承攬，滴滴客服并非滴滴自家員工。記者以應(yīng)聘者的身份向其中一家公司咨詢(xún)，對(duì)方招聘人員告訴記者：“應(yīng)聘滴滴客服需要和外包公司簽勞動(dòng)合同，沒(méi)有直招。滴滴客服的工作地點(diǎn)在外包公司，由外包公司的人管理。”

一位前滴滴客服外包公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，不管哪家公司，外包服務(wù)的流程都是甲方定的，外包公司需要絕對(duì)執(zhí)行。

滴滴客服綜合月薪

大多在5000元左右

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在各大招聘網(wǎng)站上搜索滴滴客服招聘信息后發(fā)現(xiàn)，發(fā)布招聘信息的公司大多數(shù)并非是滴滴直招，而是各種各樣的外包公司。記者以應(yīng)聘者的身份向其中一家公司進(jìn)行資詢(xún)，對(duì)方招聘人員告訴記者：“應(yīng)聘滴滴客服需要和外包公司簽勞動(dòng)合同，沒(méi)有直招。滴滴客服的工作地點(diǎn)在外包公司，由外包公司的人管理。不過(guò)，實(shí)際工作是滴滴客服的內(nèi)容。”

從目前各個(gè)渠道上顯示的招聘內(nèi)容來(lái)看，滴滴客服主要工作是接聽(tīng)或撥打客戶(hù)來(lái)電，了解客戶(hù)需求，按標(biāo)準(zhǔn)流程給予客戶(hù)準(zhǔn)確答復(fù)及操作指導(dǎo)，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題；受理用戶(hù)的投訴及建議，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息遞交到相關(guān)處理部門(mén)，進(jìn)行跟蹤處理。簡(jiǎn)言之，就是為車(chē)主和乘客提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、訂單查詢(xún)、司乘互投、意見(jiàn)反饋等在線(xiàn)服務(wù)。值得注意的是，一份招聘信息中還提到長(zhǎng)期招聘實(shí)習(xí)生，“前兩個(gè)月保底3000，后面純計(jì)件”。

待遇方面，除基本工資稍有差異外，各個(gè)城市的薪酬待遇構(gòu)成基本類(lèi)似，即基本工資+全勤+崗位補(bǔ)貼+夜班補(bǔ)貼+補(bǔ)助津貼+績(jī)效+星級(jí)評(píng)定。其中基本工資都在3000元左右，綜合月薪大多是在5000元水平。福利方面，招聘信息大多提到了“入職即購(gòu)五險(xiǎn)一金，公司有免費(fèi)住宿（4人間），有空調(diào)、廚房、獨(dú)立洗手間，24小時(shí)熱水”，還有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)期，以及拓展活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、節(jié)日禮品、員工生日會(huì)、讀書(shū)會(huì)、電影放映活動(dòng)、聚餐和旅游等。

事實(shí)上，滴滴客服的崗位要求并不算高。一般具備大專(zhuān)以上學(xué)歷、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、有良好的語(yǔ)言理解和表達(dá)能力就能符合要求。個(gè)別招聘中還提到，年齡18~35歲，男女不限；有大專(zhuān)以下學(xué)歷的優(yōu)秀應(yīng)聘者，根據(jù)實(shí)際情況也可錄用）；中文輸入50字/分鐘以上。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，部分招聘信息底部顯示“企業(yè)直招，不收取任何費(fèi)用，請(qǐng)放心投遞簡(jiǎn)歷”。然而，發(fā)布相關(guān)招聘需求的公司都并非是滴滴公司，且其中不止一家是專(zhuān)業(yè)的客服外包公司。截至記者發(fā)稿，部分招聘網(wǎng)站用“滴滴客服”關(guān)鍵字搜索后，已經(jīng)找不到相關(guān)的職位招聘信息，部分還存留的招聘帖也已經(jīng)顯示“該職位關(guān)閉”。

“外包公司

需絕對(duì)執(zhí)行甲方標(biāo)準(zhǔn)”

8月24日16時(shí)22分，被害人的朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報(bào)案；16時(shí)41分許，該所民警利用朱某某手機(jī)與滴滴客服溝通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多關(guān)于趙某某所乘坐的順風(fēng)車(chē)車(chē)主及車(chē)輛的相關(guān)信息，滴滴客服回復(fù)稱(chēng)安全專(zhuān)家會(huì)介入，要求繼續(xù)等回復(fù)。

幾經(jīng)溝通后，17時(shí)49分，滴滴公司回電稱(chēng)需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，后民警于18時(shí)04分通過(guò)郵件發(fā)送至滴滴公司。最終至當(dāng)日18時(shí)13分，樂(lè)清警方收到滴滴公司發(fā)來(lái)的車(chē)牌及駕駛員信息。

由此，各方對(duì)滴滴沒(méi)有第一時(shí)間將車(chē)主信息提供給家屬產(chǎn)生了極大的質(zhì)疑，滴滴在道歉聲明中回應(yīng)：“由于平臺(tái)每天會(huì)接到大量他人詢(xún)問(wèn)乘客或車(chē)主的個(gè)人信息的客服電話(huà),而我們無(wú)法短時(shí)間內(nèi)核實(shí)來(lái)電人身份的真實(shí)性,也無(wú)法確認(rèn)用戶(hù)本人是否愿意平臺(tái)將相關(guān)信息給到他人，所以我們無(wú)法將乘客和車(chē)主任何一方的個(gè)人信息給到警方之外的人，希望能獲得公眾的諒解。我們?cè)诮拥节w女士親屬電話(huà)反饋后建議盡快報(bào)警,并在接到警方依法調(diào)證的需求后及時(shí)提交了相關(guān)信息。”

一位前滴滴客服外包公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，不管哪家公司，外包服務(wù)的流程都是甲方定的。牽扯用戶(hù)信息的問(wèn)題，每個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的標(biāo)準(zhǔn)，而外包公司需要絕對(duì)執(zhí)行。同時(shí)，因?yàn)槿魏纬綐?biāo)準(zhǔn)的處理方案都可能會(huì)給供應(yīng)商帶來(lái)?yè)p失，一線(xiàn)無(wú)法判定咨詢(xún)?nèi)藛T的真實(shí)性，這給客服執(zhí)行的靈活性帶來(lái)一定壓力。“作為乙方，必須嚴(yán)格執(zhí)行甲方的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。”該人士強(qiáng)調(diào)。

至于滴滴對(duì)外包客服的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，鑒于職業(yè)道德和保密原則，該人士表示不方便透露。